Jak vybrat CRM pro malou firmu

Výběr CRM je rozhodnutí, u kterého firmy nejčastěji chybují tím, že si pořídí systém větší, než potřebují. Následkem je, že do něj nikdo nezadává data a po půl roce se všichni vrátí k tabulce. Dobrý systém pro evidenci zákazníků je ten, který lidé skutečně používají. Tenhle průvodce ukáže, kdy má CRM smysl, jaké typy existují, co si ohlídat při zavádění a podle čeho poznat, že sis vybral špatně.

Kdy CRM potřebuješ a kdy ne

Znaky, že je čas

Nejjasnější signál je, že ti vypadávají rozjednané obchody, protože si nikdo nevzpomněl zavolat zpátky. Druhý je, že informace o zákazníkovi žijí v hlavě jednoho člověka a s jeho dovolenou zmizí. Třetí přichází, když se ptáš, kolik nabídek je v běhu, a nikdo nedokáže odpovědět bez půlhodiny hledání v poště. Kterýkoli z těchhle stavů je důvod začít řešit systém.

Kdy stačí tabulka

Živnostník s pár zakázkami měsíčně a jasným přehledem v hlavě CRM nepotřebuje. Sdílená tabulka se sloupci kontakt, stav a datum další akce zvládne totéž a nestojí nic. Přechod na systém má smysl až tehdy, když tabulka přestane stačit, tedy když v ní pracuje víc lidí najednou nebo když se v ní ztrácíš.

Co CRM neopraví

Systém nespraví to, že nikdo nevolá zákazníkům zpátky, ani to, že nemáte domluvené, kdo co dělá. Když v obchodu nefunguje proces, CRM ho jen zviditelní. To je vlastně užitečné, ale znamená to, že práce začíná u domluvy v týmu, ne u výběru dodavatele. Nasadit systém na chaos znamená mít chaos zaznamenaný.

Typy systémů

Jednoduchý přehled obchodů

Nejlehčí kategorie je v podstatě nástěnka se sloupci podle fáze obchodu, do které přetahuješ karty. Zvládne kontakt, poznámky, termín další akce a základní přehled. Nastavíš ho za odpoledne a lidé se ho naučí okamžitě. Pro malou firmu a pro živnostníka s víc zakázkami je to obvykle přesně to, co je potřeba.

Plnohodnotné CRM

Systémy střední třídy přidávají historii komunikace, napojení na e-mail, nabídky, reporty a správu více obchodníků. Dávají smysl tam, kde se obchodu věnuje víc lidí a kde chceš vidět, jak se daří jednotlivým fázím. Za funkce platíš složitějším nastavením a delším zaváděním.

Systém spojený s dalšími agendami

Existují řešení, která spojí obchod s fakturací, skladem, projekty nebo servisem. Výhodou je, že data zadáváš jednou, nevýhodou vyšší cena a to, že jednotlivé části bývají slabší než specializovaný nástroj. Tenhle směr má smysl tehdy, když už tě přepisování dat mezi systémy stojí měřitelný čas.

Řešení na míru

Vlastní systém dává smysl u velmi specifického procesu, který běžné nástroje neumí. Počítej ale s tím, že platíš nejen vývoj, ale i údržbu a další rozvoj napořád. U většiny firem se nakonec ukáže, že přizpůsobit proces hotovému nástroji je levnější než přizpůsobit nástroj procesu.

Srovnání typů

Následující tabulka pomůže rychle odhadnout, do které kategorie tvoje firma patří.

Podle čeho vybírat

Rychlost zadávání

Zkus si při testování zadat nový kontakt a nový obchod a změř, kolik kliknutí to zabere. Když systém vyžaduje vyplnit deset polí, obchodník ho obejde. Ideál je zadat minimum a zbytek doplnit až tehdy, když je potřeba. Právě tady se rozhoduje, jestli systém ve firmě přežije první měsíc.

Napojení na to, co už používáš

Nejcennější je propojení s e-mailem a kalendářem, aby se komunikace ukládala sama a schůzky nemusel nikdo přepisovat. Dál se hodí napojení na fakturaci a na formuláře z webu. Ověř si i to, jestli existuje mobilní přístup, protože obchod se často řeší cestou.

Export a vlastnictví dat

Zeptej se ještě před podpisem, jak dostaneš data ven a v jakém formátu. Systém, ze kterého se špatně odchází, je past, kterou objevíš ve chvíli, kdy ti přestane vyhovovat. Ověř si i to, kdo data vlastní a jak dlouho je dodavatel uchovává po ukončení. Tohle je otázka, kterou si nikdo neklade včas.

Jak poznat, že jsi vybral špatně

Do systému se nezadává

Nejjasnější signál je prázdný systém. Když se po měsíci ukáže, že polovina obchodů v něm není, není problém v lidech, ale v tom, že zadávání trvá dlouho nebo nedává smysl. Zeptej se přímo těch, kdo mají zadávat, co jim vadí. Obvykle jde o dvě tři pole navíc nebo o nutnost přepínat mezi systémem a poštou.

Data se vedou dvakrát

Druhý varovný signál je, že vedle CRM žije stará tabulka nebo poznámkový blok. Znamená to, že systém neumí něco, co lidé potřebují, a oni si našli obchvat. Zjisti, co v tabulce je, a buď to do systému doplň, nebo přiznej, že jsi vybral špatně. Nechat běžet obojí je nejhorší varianta, protože nevěříš ani jednomu zdroji.

Reporty nikdo nečte

Když se čísla ze systému neobjevují v rozhodování, systém slouží jen jako archiv. Buď reporty neodpovídají tomu, co firma řeší, nebo jim nikdo nevěří, protože data nejsou úplná. Obojí se dá spravit, ale musíš to pojmenovat. Pravidelná krátká porada nad jedním přehledem udělá pro používání systému víc než jakékoli školení.

Zavedení, kde se to nejčastěji láme

Nasazení systému je hlavně organizační práce, ne technická. Domluv se předem, co znamená každá fáze obchodu, kdo kartu posouvá a kdy se obchod uzavírá jako prohraný. Bez téhle dohody bude mít každý ve firmě jiný výklad a data nebudou k ničemu.

Nezaváděj všechno naráz. Začni tím, že se do systému dostanou rozjednané obchody a termíny další akce. Reporty, automatizace a napojení přidávej postupně, jakmile základ funguje. Pomůže i to, když jeden člověk dostane systém na starost a bude odpovídat na otázky ostatních. Bez téhle role se zavedení obvykle rozpustí.

Data zákazníků a povinnosti kolem nich

V systému shromažďuješ osobní údaje, takže musíš vědět, na jakém základě je zpracováváš, jak dlouho je držíš a kdo k nim má přístup. Nastav role tak, aby každý viděl jen to, co ke své práci potřebuje, a ne celou databázi. Zvlášť u odchodu zaměstnance je důležité přístup okamžitě odebrat, protože kontakty jsou majetkem firmy.

Zjisti si i to, kde dodavatel data ukládá a jak řeší zálohy. Systém provozovaný jako služba je pohodlný, ale znamená, že data leží u někoho jiného, a ty potřebuješ mít smluvně ošetřené, co se s nimi stane. Pravidelný export do vlastního úložiště je levná pojistka, kterou většina firem neudělá a která se hodí přesně ve chvíli, kdy se něco pokazí.

Rozhodovací pohled podle velikosti firmy

Živnostník s pár zakázkami ať zůstane u sdílené tabulky nebo u nejjednodušší nástěnky. Čas investovaný do složitého systému se mu nevrátí a energie je lépe využitá jinde, třeba na web a na profil firmy.

Malá firma s několika lidmi v obchodu ať sáhne po jednoduchém přehledu obchodů s napojením na e-mail. Získá přehled o tom, co je rozjednané, a nikdo se nebude bránit zadávání. Tohle je nejčastější správná volba.

Firma s obchodním týmem a s potřebou reportů potřebuje plnohodnotné CRM a člověka, který ho bude spravovat. Zároveň se vyplatí ujasnit si i navazující agendy, protože právě přepisování mezi systémy stojí nejvíc času. Další texty k nastavení firmy najdeš v našem rozcestníku s průvodci podnikáním.

Cena a co všechno do ní patří

Cena systému se obvykle odvíjí od počtu uživatelů a od úrovně funkcí, ale skutečné náklady tím nekončí. Připočti čas na zavedení, na přenos dat ze staré evidence, na zaškolení a na průběžnou správu. U větších řešení bývá nejdražší položkou právě práce vlastních lidí, kterou nikdo nepočítá, protože není vidět na faktuře.

Sleduj taky, co je v základní verzi a co se doplácí. Napojení na e-mail, vyšší počet kontaktů nebo reporty bývají ve vyšších úrovních. Zeptej se, jak se cena chová při růstu počtu uživatelů, protože skok mezi úrovněmi umí být nepříjemný. A ujasni si podmínky ukončení, tedy výpovědní lhůtu a to, co se stane s daty.

Šest chyb při výběru CRM

1. Vybírat podle délky seznamu funkcí místo podle toho, jak rychle se do systému zadává.
2. Nasadit systém dřív, než se firma domluví, co která fáze obchodu znamená.
3. Zavádět všechny moduly naráz místo postupně od jádra.
4. Neověřit, jak se ze systému dostanou data ven.
5. Nechat systém bez odpovědného člověka a čekat, že se bude spravovat sám.
6. Pořídit řešení na míru na proces, který by zvládl běžný nástroj.

Systém je jen jedna část nastavení firmy. Projdi si i texty o tom, jak na firemní profil ve vyhledávači, a o tom, jak nastavit spolupráci se subdodavateli.

Často kladené otázky

Od kolika lidí se CRM vyplatí?

Nerozhoduje počet lidí, ale počet rozjednaných obchodů a to, jestli o nich máš přehled. I živnostník s desítkami poptávek měsíčně systém ocení, zatímco firma s pár velkými zakázkami ročně vystačí s tabulkou.

Stačí místo CRM tabulka?

Stačí do chvíle, kdy v ní pracuje víc lidí najednou nebo kdy přestáváš mít přehled. Tabulka nepohlídá termíny a neuloží historii komunikace. Přechod má smysl řešit, až tabulka reálně přestane stačit.

Co je při výběru nejdůležitější?

Rychlost a jednoduchost zadávání. Systém, do kterého se nikomu nechce psát, zůstane prázdný bez ohledu na to, co všechno umí. Vyzkoušej si zadání kontaktu a obchodu ještě před rozhodnutím.

Jak dlouho trvá zavedení?

Jednoduchý přehled obchodů nastavíš za odpoledne, plnohodnotné CRM se ladí týdny až měsíce. Většinu času nezabere technika, ale domluva ve firmě o tom, jak obchod vlastně probíhá.

Můžu data z CRM později přenést jinam?

Záleží na dodavateli, proto se na to ptej předem. Chtěj vědět, v jakém formátu export dostaneš a jestli obsahuje i historii komunikace. Systém, ze kterého se špatně odchází, je riziko do budoucna.

Potřebuju k CRM správce?

U jednoduchých nástrojů stačí, když má někdo systém na starost jako část své práce. U větších řešení je role správce nutná, jinak se nastavení rozjede a data ztratí hodnotu.